Questions

Réponse

NOMINATION D'AMÉLIE DE MONTCHALIN À LA PRÉSIDENCE DE LA COUR DES COMPTES Mme la présidente. La parole est à Mme Marietta Karamanli. Mme Marietta Karamanli. Nous venons d’apprendre le choix du président de la République de nommer comme première présidente de la Cour des comptes Mme Amélie de Montchalin. (Exclamations sur les bancs du groupe RN.) Certes, la nomination d'une femme à cette fonction est une première. Il y a donc un symbole, mais surtout des inquiétudes. L’intéressée était jusqu’ici ministre des comptes publics et une figure centrale de la majorité présidentielle, ce qui ne manque pas de soulever des questions. Contrairement à certains de ses prédécesseurs,… Mme Marie-Christine Dalloz. Surtout des socialistes, il ne faut pas l'oublier ! M. Emeric Salmon. Le budget a été validé par LR ! Mme Marietta Karamanli. …dont les parcours avaient inclus des sas extérieurs ou qui étaient des figures d’opposition, la ministre passe sans transition du pilotage du budget comme ministre des comptes publics au contrôle de ce même budget. La Cour doit juger la régularité des comptes de l'État que Mme de Montchalin a elle-même contribué à gérer en tant que ministre. Mme de Montchalin présidera le Haut Conseil des finances publiques, qui rend un avis sur le réalisme des prévisions macroéconomiques et des finances publiques du gouvernement Ce n’est pas son expertise technique qui est en cause, mais ce circuit très court qui pose problème. Le code de déontologie des juridictions financières est mis à mal. D'après ce code, la situation des magistrats ne peut porter atteinte, ou paraître porter atteinte, à l'impartialité et à la neutralité de la juridiction. (Mme Marie-Christine Dalloz s'exclame.) Les magistrats ne peuvent intervenir ou participer à un délibéré sur un organisme ou un service dans lequel ils ont eu un intérêt au cours des trois années précédentes. La déontologie ne renvoie pas qu’au droit, mais aussi aux obligations éthiques. N’aurait-il pas été possible de nommer une autre personnalité qualifiée, experte, ayant occupé avant sa nomination un poste éloigné de la politique gouvernementale au plus haut niveau ? Dans la période que nous vivons, la réponse du gouvernement à ces inquiétudes sera déterminante pour la crédibilité de ce que le président avait appelé, il y a quelques années, la « République exemplaire ». (Applaudissements sur les bancs du groupe SOC et sur quelques bancs du groupe GDR.) Mme la présidente. La parole est à Mme la ministre déléguée auprès du premier ministre, porte-parole du gouvernement. (Exclamations sur les bancs du groupe RN.) M. Timothée Houssin. Vivement le remaniement ! Mme Maud Bregeon, ministre déléguée auprès du premier ministre, porte-parole du gouvernement. Est-il normal qu'un responsable politique soit nommé à la tête de la Cour des comptes ? La réponse est oui. C'était le cas de M. Moscovici, de M. Séguin, de M. Migaud et de bien d'autres encore. J'ai déjà répondu sur la question de la collégialité. M. Sébastien Chenu. Quelle honte ! C'est n'importe quoi ! Mme Maud Bregeon, ministre déléguée. Le fonctionnement inhérent à la Cour des comptes nous préserve de toute partialité. Soyez donc rassurée sur ce point. Les décisions sont prises de manière collégiale. (Exclamations sur les bancs du groupe RN.) Amélie de Montchalin sera entourée de huit autres présidents. M. Sébastien Chenu. Il fallait nommer Tanguy ! Mme Maud Bregeon, ministre déléguée. L'organisation de l'institution garantit la confrontation des points de vue. Nous avons confiance dans le mécanisme de la Cour et dans la rigueur intellectuelle et morale d'Amélie de Montchalin. M. Sébastien Chenu. Vous avez tout abîmé !

La question

Mme Marietta Karamanli attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle, énergétique et numérique, chargée de l'intelligence artificielle et du numérique, sur les services publics dématérialisés. La Défenseure des droits a déjà alerté en 2016, 2022 et encore en 2025 sur les effets négatifs de la dématérialisation des services publics, qui creuse les inégalités d'accès aux droits, notamment pour les publics vulnérables. En 2025, 61 % des Français rencontrent des difficultés dans leurs démarches administratives, contre 39 % en 2016. Moins d'une personne sur deux parvient à faire ses démarches en ligne sans aide et 36 % ont besoin d'une aide ponctuelle. Selon son étude (2025), ces difficultés touchent les plus jeunes comme les plus âgés. Les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51 % des 18-34 ans et 53 % des 55-79 ans. Elle formule plusieurs recommandations, entre autres, de maintenir des guichets physiques accessibles à tous, de former et d'accompagner les usagers, notamment via des médiateurs numériques, de concevoir des interfaces inclusives tenant compte des handicaps, de la langue et du niveau de littératie numérique (entendue comme la capacité à comprendre et à utiliser) et d'évaluer systématiquement l'impact des réformes numériques sur les publics les plus fragiles. Elle lui demande quelles mesures le Gouvernement entend mettre en œuvre, selon quel calendrier et avec quels moyens.

Réponse

Le Gouvernement partage pleinement le constat que vous soulignez : la transformation numérique de l'État ne saurait se traduire par un éloignement des services publics pour nos concitoyens. Si plus de 82 % des démarches administratives sont aujourd'hui réalisées en ligne et que les sites publics enregistrent plus de 2 milliards de visites par an, l'enjeu n'est plus seulement de dématérialiser, mais de garantir un accès effectif, simple et équitable aux droits pour tous, sur l'ensemble du territoire. À cette fin, la stratégie conduite depuis 2017 repose sur une approche résolument omnicanale – numérique, téléphonique et physique – afin de ne laisser aucun usager sans solution.1. Le renforcement de l'accompagnement humain de proximité : le réseau France Services Le réseau France Services constitue aujourd'hui le principal levier de présence physique de l'État et de ses opérateurs sur le territoire. 2 865 maisons France Services sont désormais déployées, permettant à chaque Français d'accéder à un guichet polyvalent à moins de 20 minutes de son domicile, dans l'Hexagone comme en outre-mer. Ces structures réalisent près d'un million d'accompagnements par mois, soit plus de 45 millions depuis le lancement du programme en 2021. Le taux de satisfaction des usagers atteint 98 %, témoignant de la qualité de l'accompagnement proposé. Dans ces guichets, des agents formés accompagnent les usagers dans leurs démarches administratives, y compris dans la prise en main des outils numériques. Cet accompagnement est particulièrement précieux pour les personnes éloignées du numérique, en situation de fragilité sociale ou confrontées à des moments de vie complexes. Ce dispositif est renforcé par : le déploiement de 4 000 conseillers numériques, financés notamment à hauteur de 250 millions d'euros dans le cadre du plan France Relance ; la généralisation d'Aidants Connect, outil sécurisé permettant à un aidant d'effectuer une démarche en ligne pour le compte d'un usager ; la stratégie France Numérique Ensemble (2023-2027), issue des travaux du Conseil national de la refondation, qui structure l'action de l'État en matière d'inclusion numérique autour de 15 engagements territorialisés. Par ailleurs, une cartographie nationale des services publics de proximité, développée avec l'IGN, la DILA, l'INSEE, l'ANCT et la DINUM, permettra d'identifier finement les zones insuffisamment couvertes et d'optimiser le maillage territorial. Le Gouvernement rappelle ainsi que la dématérialisation ne s'accompagne pas d'une disparition des guichets : elle s'inscrit dans une logique de complémentarité des canaux.2. Le renforcement ambitieux du canal téléphonique Le téléphone demeure un canal majeur : 41 % des sollicitations adressées aux administrations s'effectuent par ce biais. Conscient des difficultés rencontrées (délais d'attente, joignabilité, qualité de réponse), le Gouvernement a engagé en mai 2023 un plan d'amélioration ambitieux dans le cadre du programme Services Publics +. Deux ans après son lancement, les résultats sont tangibles : le taux de décroché global est passé de 77,6 % au deuxième trimestre 2023 à 81,8 % au deuxième trimestre 2025 ; sur les 30 réseaux engagés, 25 mesurent et transmettent désormais un taux conforme à la définition fixée en CITP ; 14 services atteignent ou dépassent l'objectif de 85 %, contre 10 au lancement du plan. Certaines trajectoires sont particulièrement significatives : l'Assurance Maladie a relevé son taux de décroché de 20 points pour atteindre 88 % au troisième trimestre 2025 ; la DGFIP a progressé de 30 points pour atteindre 85 % au troisième trimestre 2025. Ces progrès témoignent d'efforts organisationnels importants (renforcement des équipes, optimisation des plages horaires, amélioration des outils de gestion des flux, formation des agents). Pour autant, l'ensemble des services n'ayant pas encore atteint l'objectif fixé, le suivi exigeant des indicateurs se poursuivra dans le cadre du programme Services Publics +, avec : la publication des indicateurs de performance ; la mesure systématique de la satisfaction des usagers ; l'identification claire des numéros sur les sites internet ; le développement de dispositifs de rappel et de prise de rendez-vous pour limiter les temps d'attente. Le Gouvernement réaffirme ainsi que l'amélioration du canal téléphonique constitue un axe structurant de l'égalité d'accès aux services publics.3. L'amélioration continue des démarches en ligne : qualité, simplicité et inclusion L'amélioration des démarches numériques constitue le troisième pilier de cette stratégie. Sous l'impulsion de la Direction interministérielle du numérique (DINUM), les 250 démarches administratives les plus utilisées font l'objet d'un suivi de qualité et de satisfaction. Les priorités sont claires : application du principe « Dites-le-nous une fois », afin d'éviter la redondance des informations demandées ; modernisation de FranceConnect et FranceConnect+, aujourd'hui utilisés par plus de 43 millions de personnes ; exigence d'accessibilité numérique pour les personnes en situation de handicap ; obligation d'une approche multicanale effective (page de contact, alternative papier ou guichet, mesure du recours à l'aide humaine). La circulaire du Premier ministre du 7 juillet 2023 et la note de la DINUM du 17 juillet 2023 fixent un cadre exigeant : un service numérique doit être utile, utilisable, inclusif, simple et humain. Depuis la loi n° 2022-217 du 21 février 2022 dite « 3DS », l'article 114-8 du Code des relations entre le public et l'administration consacre également le principe d'administration proactive, permettant d'informer automatiquement les usagers de leurs droits, voire de leur attribuer certaines prestations sans démarche préalable. Cette évolution constitue un levier majeur de lutte contre le non-recours. Enfin, l'Observatoire des démarches prioritaires, alimenté par le dispositif « Je donne mon avis », permet un pilotage trimestriel de la qualité des parcours et de la dimension multicanale, avec diffusion des résultats aux ministères concernés. En conclusion, la transformation numérique de l'État ne vise pas à substituer la machine à l'humain, mais à mieux organiser leur complémentarité. Le Gouvernement agit simultanément sur trois leviers : consolider la présence physique et l'accompagnement de proximité ; garantir un accueil téléphonique de qualité, avec des résultats déjà mesurables ; concevoir des services numériques plus simples, accessibles et proactifs. L'objectif demeure constant : assurer à chaque citoyen, où qu'il réside et quelles que soient ses compétences numériques, un accès effectif, équitable et digne aux services publics.

La question

Mme Marietta Karamanli attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur l'emploi dans les services territoriaux de l'État. En matière d'emplois le plafond d'emplois (le maximum d'emplois) serait en 2025 de 29 266 contre 29 448 en 2024. La dématérialisation de nombreuses procédures en préfecture (exemple les demandes de cartes grises ou de titres de séjour) pose des difficultés. Les accès peuvent en être limités, du fait entre autres de systèmes d'information inaccessibles ou complexes. Elle souhaite connaître le nombre d'agents affectés aux points d'accueil numériques censés proposer une alternative aux personnes n'y arrivant pas et pour lesquelles les difficultés peuvent se cumuler, par exemple une démarche en conditionnant une autre. Elle souhaite savoir s'il considère cet effectif suffisant et si le déploiement du service d'accompagnement sera revu en fonction des besoins.

Réponse

La médiation numérique dans les préfectures et sous-préfectures est organisée dans des points d'accueil numériques (PAN). Cette mission est supervisée par un référent numérique, chargé de l'animation du PAN et de la formation des médiateurs (titulaires, contractuels, volontaires en service civique). L'instruction du ministère de l'intérieur du 29 décembre 2016 relative à la mise en place des points numériques en préfectures et sous-préfectures prévoyait que le point numérique serait animé par un médiateur numérique qui pourrait être un volontaire en service civique. L'instruction du 4 juillet 2017 précise quant à elle que le référent des points numériques a pour mission de former les médiateurs numériques aux téléprocédures et à l'accueil des usagers L'usager ayant un besoin d'accompagnement, quelle qu'en soit la raison (manque d'aisance ou d'autonomie dans l'utilisation des outils numériques, absence de matériel, etc.), peut se faire aider au sein d'un PAN. Une enquête d'activité, réalisée au titre de l'année 2023 auprès de l'ensemble des préfectures et sous-préfectures, a fait ressortir les éléments suivants : 101 préfectures sont dotées d'un PAN général, 58 d'entre elles disposent également d'un PAN e-MERAUDE dédié au service chargé des étrangers, et que 142 sous-préfectures sur 234 sont également dotées d'un point d'accueil numérique. Le choix d'ouvrir un PAN dédié à l'ANEF concerne principalement les préfectures recevant un flux d'usagers étrangers conséquent. Néanmoins, même si le nombre de demandes d'accompagnement par les usagers s'avère plus modeste, certaines préfectures ont fait le choix d'ouvrir ce dispositif. Cette décision est laissée à l'appréciation du préfet, en fonction des circonstances locales. Ainsi, les préfectures de l'Ardèche, des Landes ou de la Nièvre, ont fait le choix d'ouvrir un PAN e-MERAUDE. Par ailleurs, 67 PAN de sous-préfectures proposent l'accompagnement aux démarches ANEF. En 2023, les PAN en préfectures et sous-préfectures ont accompagné 336 266 usagers, dont près de 110 000 usagers pour des demandes de titres. Au total, 529 postes sont consacrés à l'animation et à l'encadrement des points d'accueil numérique. La majorité de ces postes sont occupés par des volontaires en service civique. En ce qui concerne le département de la Sarthe, le PAN mutualisé (démarches France Titres et ANEF) de la préfecture est très dynamique, avec près de 270 usagers accompagnés par mois en 2023, dont la moitié pour des démarches relevant de l'ANEF. Les deux sous-préfectures ont également un PAN. Ceux-ci reçoivent en moyenne 145 usagers par mois à Mamers et 45 à La Flèche en 2023. Les PAN des deux sous-préfectures proposent un accompagnement à toutes les démarches, y compris celles de l'ANEF. Le ministère de l'intérieur est très attentif à la mise en place d'un accueil de qualité. Dans le cadre de la LOPMI, le ministère de l'intérieur a ainsi doté d'effectifs pérennes les services d'accueil. Ainsi, 14 emplois ont été créés sur ce périmètre en deux ans. Enfin, dans son nouveau référentiel Quali-ATE, l'ensemble des préfectures doivent respecter un engagement relatif à la qualité de service et de la relation à l'usager. Au sein de ce module, une partie relative à l'accueil physique des usagers rappelle la nécessité de fournir un accompagnement adapté à la situation personnelle de celui-ci et de l'informer systématiquement des possibilités offertes par les services en ligne. Il est également demandé que ces services ne soient pas exclusivement en ligne et s'adaptent à la demande de l'usager si celui-ci ne peut ou ne veut pas utiliser un service en ligne. Les préfectures doivent être labellisées d'ici à la fin de l'année 2025.

La question

Mme Marietta Karamanli appelle l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la simplification et de la transformation de l'action publique sur le dispositif d'enquête publique destiné à l'information et le recueil des avis de la population sur des projets d'aménagement, de planification, des servitudes, notamment, susceptibles de porter atteinte, à des libertés, des droits fondamentaux (à titre d'exemple, le droit de propriété, le droit d'usage) ou des enjeux d'intérêt général (environnement). Initiée par le Préfet, conduite par un commissaire enquêteur (ou une commission d'enquête) désigné par le président du tribunal administratif, elle est organisée dans la (ou les) mairie(s) concerné(es) par le projet. Selon certaines statistiques, 98 % de ces enquêtes seraient favorables aux projets. Certaines études font état d'une grande proximité des personnes choisies comme commissaires par leurs parcours professionnels ou intellectuels avec l'administration, d'État et collectivités territoriales, qui sont les porteurs de projets. Par ailleurs certains commissaires ayant donné des avis défavorables n'auraient pas été renouvelés dans leurs fonctions par les commissions départementales d'aptitude composées de neuf membres dont six désignés par le préfet et comprenant deux élus locaux. Par ailleurs, peu ou pas de données sont disponibles pour juger de l'impact des projets qui tiennent compte des avis formulés. Enfin, l'obligation de rendre compte par le maître d'ouvrage est peu observée. Mme la députée souhaite avoir confirmation de la part des avis favorables, du taux de reconduite des commissaires enquêteurs défavorables, de la proportion de commissaires non issus de l'administration. Plusieurs pistes d'amélioration sont discutées sur la qualité et la collégialité d'une commission d'enquête, le fait de rendre décisionnaire la commission et son processus et l'obligation du maître d'ouvrage de répondre de manière motivée à tous les arguments et propositions du public. Elle lui demande les intentions du Gouvernement en la matière.